A la différence des entreprises du secteur marchand, le contexte des collectivités et des institutions délivrant des services publics fait que la qualité ne découle pas d’une simple réponse à l’attente consumériste des usagers, mais d’un arbitrage entre les attentes des différentes parties prenantes à une politique publique.
Aussi le grand défi de la Qualité du service dans les collectivités et les institutions est avant tout une performance de terrain, le fruit de la culture, de l’organisation et des efforts de chaque unité de base. C’est au niveau de chaque unité qu’une démarche qualité doit être conçue, programmée et conduite. Le caractère participatif de la décision est une exigence fondamentale du management de la qualité.
QleanRSE Consulting a sélectionné différents enjeux auxquelles les collectivités et les institutions sont confrontées pour relever ce grand défi.
Des enjeux sociétaux et de services aux usagers
La transformation comportementale des citoyens qui ne veulent plus être traités en administrés mais bien davantage en clients.
La coproduction avec les individus dont l’objectif principal est de responsabiliser le bénéficiaire, en imposant l’idée qu’un service public de qualité repose sur la participation de tous.
L’amélioration des délais de traitement des dossiers, de la qualité de l’archivage, de l’accès à l’information.
La recherche de la performance, que ce soit la qualité des services rendus ou l’efficience de leur production, qui passe nécessairement par une organisation du travail fondée à tous les niveaux sur la responsabilité, la confiance et l’autonomie.
L’implication des personnels en les associant dans toute la mesure du possible, à l’élaboration de la politique de l’organisation à laquelle ils appartiennent, et les investir d’un maximum de responsabilités et de pouvoirs.
La programmation de formations initiales et continues adaptées aux performances attendues.
La simplification des contrôles et l’allégement dans toute la mesure du possible des procédures et des règles.
Faire de la collectivité un lieu éco-responsable en faisant la promotion des produits et services qui utilisent des matériaux recyclés, réemployés, réutilisés et qui sont fabriqués par du personnel éloigné de l’emploi.