En préambule, il faut rappeler que la performance n’est pas synonyme de record. En effet, ce terme est devenu très médiatisé et souvent utilisé pour exprimer des caractéristiques de produits ou de services, des réalisations ou des situations (économiques, technologiques, environnementales, sportives, etc.) qui se distinguent par des performances élevées. En entendant « performance », notre subconscient comprend « exploit » ou « résultat hors norme ».
Selon la définition de l’ISO 9000, la performance s’établit par des résultats mesurables, remarquables ou non.
Dans le domaine organisationnel comme les systèmes de management, les résultats n’étant pas toujours quantifiables, il est alors nécessaire de définir une échelle de valeurs suivant des degrés de conformité à des exigences normatives ou suivant des niveaux de maturité de pratiques comme :
Plus globalement, la performance ne se limite pas à obtenir des résultats (mesurés ou positionnés dans une échelle de valeurs) conformes aux objectifs fixés ; ce qui constitue un gage d’efficacité.
Elle consiste également à produire des résultats en mobilisant de manière optimisée les ressources (humaines, matérielles et financières) nécessaires ; ce qui constitue un gage d’efficience.
Enfin, la performance se réalise suivant une programmation d’objectifs et d’actions en cohérence avec les ressources (les moyens) et qui se doit d’être appliquée ; ce qui constitue un gage d’effectivité.
D’où la représentation ci-dessous des attributs de la performance :
Concernant les systèmes de management de la qualité, le mot « performance » est apparu avec la version 2015 de l’ISO 9001 et y est mentionné 29 fois.
Compte tenu de toutes ces notions, comment définir et évaluer la performance d’un SMQ ?
1- Sur le plan de l’effectivité, la performance du SMQ est à rapprocher de la conformité à l’ISO 9001 attestant d’une programmation de plan d’actions et de l’application des exigences normatives.
Ce gage d’effectivité ne garantit pas la performance en termes d’efficacité. N’a-t-on jamais observé des SMQ certifiés ISO 9001 avec des feedbacks clients médiocres voire négatifs !
2- Sur le plan de l’efficacité, le SMQ sera performant si les objectifs fixés (de la politique qualité, des processus, de conformité des commandes, des produits et des services sous SMQ) sont atteints voire dépassés. Dans ce registre d’efficacité, le SMQ sera d’autant performant qu’il améliorera de manière durable et robuste les niveaux de satisfaction des clients voire la satisfaction de toutes ses parties intéressées pertinentes (démarche TQM).
L’efficacité du SMQ peut être atteinte avec un ratio « résultats / moyens » plus ou moins optimal. La prise en compte des attentes des gestionnaires de l’organisme en termes de compétitivité conduit à améliorer ce ratio, à rendre le SMQ plus efficient.
3- Sur le plan de l’efficience, le SMQ sera d’autant performant qu’il mobilisera le « juste nécessaire » pour produire des résultats avec célérité tout en minimisant les gaspillages de ressources et de temps ainsi que les couts de non-qualité. L’intégration des démarches du type « Lean Management », d’excellence opérationnelle, d’innovation ou de méthode agile contribue à améliorer l’efficience du SMQ avec une efficacité accrue (réf. FDX-50 819).